Wyobraź sobie, że przychodzi do Ciebie prezes, szef sprzedaży lub ktokolwiek z góry z gotowym produktem. Ty masz sprawić, że Klienci zaufają firmie i nowemu produktowi, zapragną go i kupią.
Trudne zadanie, prawda?
Dziś porozmawiamy o tym, jak wzbudzić zaufanie do produktu i Twojej firmy. Dokładnie opiszę, na co zwrócić uwagę oraz co można odpuścić.
Zaufanie to potężna waluta i ten wpis skupia się tylko na tym. Jeżeli szukasz informacji dotyczących pisania ofert lub promowania ich w Internecie, zajrzyj do wpisów poniżej 😉
Sprawdź również:
Z jakiego powodu kupujesz od 10 lat pieczywo tylko w osiedlowej piekarni Pani Wiesi? Jesteś w supermarketach na zakupach, ale jak chleb, to tylko od Pani Wiesi. Nawet jak jest trochę drożej i trzeba specjalnie po niego pójść. Robisz tak, bo zaufałeś Pani Wiesi, a ta nigdy Cię nie zawiodła. Chleb zawsze smakuje wyśmienicie i żadne bio, eko, z żurawiną i daktylami Cię nie skuszą tak łatwo. To siła zaufania i poczucia bezpieczeństwa.
Sama w sobie oferta jest w stanie przekonać jakąś część odbiorców, ale dużo więcej zyskasz budując zaufanie. To bardzo ważny czynnik w sprzedaży. Dlaczego?
Bez zaufania do Twojej firmy i produktu klienci są bardziej ostrożni. Dbają o bezpieczeństwo swoich danych i środków, szczególnie w Internecie. Unikają zakupów w niepewnych miejscach. Tym większego znaczenia nabiera wiarygodność firmy.
Poinformuj jasno, że dane Klienta będą bezpiecznie przechowywane, a pieniądze może bez ryzyka przelać na konto firmy. Udziel mu wszelkich informacji, których potrzebuje, żeby poczuć się pewnie kupując u Ciebie.
To potężne narzędzie do budowania wizerunku eksperta, a co za tym idzie też zaufania. Kto nie wierzy fachowcom, którzy znają się na swojej pracy? Ważne, żebyś dzielił się wiedzą, której szukają i potrzebują Twoi potencjalni Klienci. Ta wiedza ma być dla nich użyteczna. Musi się też wiązać z Twoją działalnością.
Jeżeli prowadzisz sklep z drzwiami, objaśnij czym różnią się drzwi ramiakowe i płytowe. Podpowiedz przy okazji, jak wybrać odpowiednie do swojego domu. Jeśli sprzedajesz okna, stwórz szablon pokazujący, jak zmierzyć wymiary okna, którego potrzebuje Klient. Z kolei oferując usługi księgowe, możesz umieszczać w aktualnościach informacje o nowych przepisach, które wchodzą w życie.
Więcej na temat tworzenia użytecznych treści i widoczności w sieci przeczytasz we wpisie: Jak zdobyć Klienta w 2020? Inbound Marketing w praktyce.
To potwierdzenie kompetencji i prestiżu. Namacalny dowód, że producent ma wiedzę i umiejętności potrzebne do stworzenia solidnego produktu lub świadczenia usługi na poziomie. Przynależność do organizacji branżowych jest dodatkowo znakiem, że marka jest na bieżąco z nowościami i nadal się rozwija. No i najważniejsze, oszustów nie przyjmują do tego rodzaju społeczności 😉
Klientów jeszcze brak, ale może jest jakiś ceniony w branży specjalista, któremu możesz zaprezentować swój produkt i poprosić o opinię. Takie działania powszechnie wykorzystują autorzy książek i redakcje. Pewnie nie raz na odwrocie książki przeczytałeś opinie o niej od różnych specjalistów w danym obszarze.
Jak już jesteśmy przy opiniach, to warto wspomnieć o influencerach. To ważne, jeżeli kierujesz ofertę do millennialsów (urodzeni w latach 1980-95), a szczególnie pokolenia Z (urodzeni w latach 1995-2015). Ci ludzie podczas robienia zakupów biorą pod uwagę rekomendacje właśnie od influencerów, czyli tzw. liderów opinii.
Influencer to osoba, która aktywnie udziela się w mediach społecznościowych, blogach czy na YouTube. Zbudowała już wokół siebie sporą społeczność. Jest osobą taką jak Twój Klient, dlatego mu bliską. Ma jednak dużą wiedzę z danej dziedzinie i dzieli się nią na swoim kanale, testując przy okazji różne produkty.
Zdjęcie, imię, nazwisko, zajmowane stanowisko i krótki opis. Te informacje po pierwsze wpływają na transparentność firmy. Po drugie urzeczywistniają firmę, dają jej "ludzką twarz". Ogólnie lubimy wiedzieć z kim mamy do czynienia i kto będzie nas obsługiwał. Poza tym to kolejne miejsce do zaprezentowania kwalifikacji.
Pewnie to jeden z pierwszych sposobów, o którym pomyślałeś zastanawiając się, jak zdobyć zaufanie Klienta. Podam Ci 4 różne rodzaje gwarancji. Pokaż Klientowi, że ryzyko jest po Twojej, a nie jego stronie.
Jeżeli Twoi Klienci są w sieci, Ty też tam bądź. Prowadź firmowy profil na Facebooku, Instagramie, Twitterze. Angażuj ich. Wejdź do ich świata ze swoją marką, ale nienachalnie. Jak to możesz zrobić? Podam Ci kilka przykładów.
Budowanie społeczności to proces. Możesz go zacząć jeszcze przed wypuszczeniem marki na rynek. Kiedy będzie obecna w mediach społecznościowych i zgromadzi wokół siebie użytkowników, to będzie znak dla innych, że można jej zaufać.
Klient zazwyczaj zakłada, że dany serwis dokładnie prześwietlił firmy, których oferty prezentuje na swojej witrynie. Nawet, jeżeli nie zyskasz wielu Klientów za pośrednictwem tego typu stron, to możesz podnieść swoją wiarygodność. Wybieraj tylko godne zaufania serwisy, bo ich reputacja po części przekłada się też na Twój wizerunek.
Daj Klientowi możliwość dokładnego wyobrażenia sobie wyglądu produktów i sposobu ich działania. Pokaż na zdjęciach swoją siedzibę, fabrykę, wnętrza, zespół, sposób pracy. Zadbaj o atrakcyjne zdjęcia produktów i ich wizualizacje. Pokaż budowę produktów, to czego nie widać. Zaprezentuj technologię produkcji. Pokaż produkt w kontekście jego użycia.
Tak tak, reklama. Wiem, że obecnie zaufanie i sympatia do reklam nie powalają na kolana. Jednak to wcale nie znaczy, że nie mogą wpływać na zaufania do marki. Reklama to jedno ze źródeł informacji o ofercie. Buduje świadomość marki, a jak wiadomo, to co znane, jest mniej straszne.
Rozwijają się świadomość i oczekiwania społeczeństwa w tym zakresie. 43% ankietowanych oczekuje odpowiedzialności firm za środowisko naturalne (PWC). Jeżeli wspierasz działania proekologiczne, a w swojej działalności wdrożyłeś rozwiązania przyjazne środowisku, poinformuj o tym. Podkreśl to na swojej stronie www, w materiałach reklamowych, na opakowaniach. Wykorzystaj przyciągające uwagę ikony i znaki graficzne.
Marka, która chce usłyszeć opinie Klientów raczej nie ma nic do ukrycia, prawda? Musi być pewna siebie i profesjonalna, skoro do tego namawia. Tutaj mała uwaga, nie proś o wystawienie pozytywnej opinii. To może po pierwsze zniechęcać, a po drugie podważać w oczach Klientów opinie wystawione przez innych.
Co jeżeli pojawią się negatywne komentarze? Nie ignoruj ich. Odpowiadaj z szacunkiem i proponuj rozwiązania problemów, które napotkał w kontakcie z marką Klient. Możesz też zachęcić go, żeby sam powiedział, co by mu pomogło. Bądź otwarty i chętny do podnoszenia poziomu obsługi. Dobrze jest odpisać na taki komentarz i zachęcić do rozmowy prywatnej, żeby nie dopuścić do eskalacji niezadowolenia na forum.
Im więcej informacji, tym firma wydaje się wiarygodniejsza. To nic, że być może NIP, REGON, czy KRS bezpośrednio nie są potrzebne Klientowi. One mają zupełnie inny cel - pokazanie, że marka udostępnia ważne dane dotyczące swojej działalności, można ją łatwo sprawdzić i dzięki temu budzi większe zaufanie.
Oczywiście nie ma co przesadzać, numer buta właściciela jest zbędny 😉 Co więc warto umieścić w zakładce "Kontakt"?
To podstawa do dalszych działań. Jeżeli nie przekonasz konsumenta, że oferujesz mu coś, czego pragnie lub potrzebuje, to w ogóle nie będzie się zastanawiał czy warto Ci ufać. Po prostu pominie Twoją firmę i pójdzie szukać dalej.
Pamiętaj, że zawsze to Klient jest bohaterem, a produkt czy usługa tylko pomaga mu w jego życiu. Więcej na temat konstruowania ofert przeczytasz w artykule: Jak w 2021 napisać skuteczną ofertę na stronę internetową? Szablon oferty do pobrania.
Czasy, kiedy do sprzedaży wystarczyło, żeby produkt był praktyczny i solidny dawno minęły. Teraz Konsumenci szukają czegoś więcej. Kupują nie tylko funkcjonalność. Konkurencja na rynku mocno się rozrosła. Klienci mają do wyboru wiele produktów o podobnym przeznaczeniu i parametrach. Dlatego poszukują konkretnych wartości, a te dostarcza im marka.
Aż 81% konsumentów uważa markę za ważną podczas podejmowania decyzji o zakupie (T. Dryl). To ona wyróżnia firmę i jej ofertę od konkurencji. Budzi konkretne skojarzenia i składa obietnicę. Mówi o wartościach biznesu i korzyściach, jaki oferuje swoim odbiorcom.
Przy okazji wspomnę też o tych najczęściej wykorzystywanych metodach, które na pewno znasz:
Na koniec chcę Ci jeszcze opowiedzieć o mitach dotyczących tego, jak zdobyć zaufanie Klienta. To 3 błędy, które nawet jeżeli przyciągną do Ciebie odbiorcę, to na pewno nie zatrzymają go na dłużej.
Bardzo niska cena kojarzy się głównie z dwoma rzeczami. Po pierwsze, że produkt lub usługa są słabej jakości i nie ma co w nie inwestować. Po drugie, że oferta może być oszustwem, no bo komu opłacałoby się w takiej cenie sprzedawać? Nie mówię tu oczywiście o promocjach i rabatach, ale o cenach regularnych.
Dobrze się zastanów, zanim zagwarantujesz odbiorcom konkretne korzyści. Nie ma co na siłę naciągać zalet i obudowywać produktu w nadmuchane wartości, z którymi tak naprawdę niewiele ma wspólnego. Jeżeli oferujesz dostawę w dwa dni, dopilnuj, żeby tak się działo. Jeśli sweter ma być tak delikatny i przyjemny w dotyku, że można się w nim zrelaksować po ciężkim dniu w pracy, niech faktycznie będzie mięciutki.
Zastanów się jakie problemy Klientów, które z ich pragnień i potrzeb faktycznie jest w stanie zaspokoić Twoja oferta i to im gwarantuj. Nie więcej, nie mniej.
Buzi rozczarowanie. Takiego skojarzenia z marką na pewno nie chcesz budować. Jeśli Twoja oferta posiada elementy, które Twoim zdaniem mogłyby odstraszyć Klienta, postaraj się przedstawić je w pozytywniejszym świetle. Trudne? Trochę tak, ale to bardziej się opłaca niż kruczki. Wyższą cenę poprzyj potwierdzeniem jakości. Podaj powody konieczności dopłaty za niektóre elementy. Ważne, żeby Klient miał poczucie, że to uzasadnione.
Przykładowo w naszym Studiu Graficznym Wzór dostarczamy Klientom projekty we wszystkich podstawowych formatach. Gotowe do wdrożenia lub przekazania drukarni, ale oferujemy też za dopłatą dostęp do plików otwartych z ich projektem. Dodatkowy koszt wiąże się z tym, że zaprojektowane przez nas elementy można dzięki tym plikom edytować i wykorzystywać w zupełnie nowych projektach. Informujemy od razu otwarcie, że jeżeli w projekcie są użyte płatne elementy, np. zdjęcia z banku zdjęć, czy płatne kroje pisma, to Klient musi wykupić własną licencję na nie, jeśli chce je zawrzeć w innych projektach, które już we własnym zakresie wykona. Regulaminy banków zdjęć i innych miejsc z płatnymi materiałami graficznymi nie pozwalają na przenoszenie licencji na Klientów. Od początku wszystko jest jasne. Potencjalny Klient wie, czego się spodziewać i ma poczucie, że firma jest uczciwa.
Wiesz już jak zdobyć zaufanie Klienta i masz spory arsenał różnych działań do wyboru. Znasz też błędy, które nie dość, że nie budują wiarygodności firmy, to jeszcze narażają ją na straty.
Jeśli będziesz potrzebował porządnego brandingu lub pomocy we wdrażaniu innych sposobów budowania zaufania, zajrzyj do naszej oferty. Chętnie pomożemy. Powodzenia!
