Z naszego doświadczenia pracy we Wzorze do 50 Klientów w firmie można obsłużyć bez pomocy systemu CRM. Pamiętając przy tym, co im sprzedaliśmy w ciągu roku, co aktualnie dla nich robimy i w ogóle kto to jest, gdy dzwoni po kilku miesiącach. Powyżej tej liczby zaczyna się chaos i przychodzi czas na darmowy CRM.
Szczególnie, że najlepszy Klient to taki, który powraca. Na tym nam zawsze zależy, więc szybko przekroczyliśmy magiczną liczbę 50 Klientów i zaczęły się problemy. Przez ilość kontaktów i częste powroty do starych maili efektywność pracy dramatycznie spadała z dnia na dzień. Nie mogliśmy sobie na to pozwolić.
To był jasny sygnał: Czas wdrożyć CRM we Wzorze.
CRM to skrót od angielskiego Customer Relationship Management, czyli zestaw procedur i narzędzi do zarządzania relacjami z Klientem. Poza tym CRM to także polityka firmy, gdy potrzeby Klienta zajmują najwyższą pozycję.
Uprośćmy to jeszcze bardziej.
Przede wszystkim CRM to baza Klientów i kontaktów, czyli łatwy dostęp do podstawowych danych na temat firmy i osoby, która się z nami kontaktuje. Do firmy/klienta przypisana jest historia relacji, czyli jakie maile do nas wysłał, jakie rozmowy zostały przeprowadzone, co kupił, kiedy kupił, ile zyskaliśmy na sprzedaży. Możemy dodawać notatki, spotkania w kalendarzu, zadania i mnóstwo innych rzeczy.
Brzmi wspaniale, prawda? Przełóżmy to zatem na realne korzyści w firmie, które możesz odczuwać każdego dnia. Mając CRM dokładnie wiadomo, kiedy możemy sobie pozwolić na mały rabat dla Klienta. Poza tym Klienta może obsłużyć każdy w firmie, kto ma dostęp do CRM. Widzi jego historię. Kontakty w telefonach sprzedawców mogą globalnie się aktualizować, bez potrzeby wpisywania wielokrotnie tych samych danych. Klienci natomiast docenią najlepszą obsługę klienta na rynku. Konkurencyjność firmy wzrośnie.
W skrócie, dzięki CRM Twoja firma będzie działać efektywniej, będziesz budował trwałe relacje z Klientem oraz będziesz mógł podejmować trafne decyzje.
Czujesz, że CRM jest właśnie dla Ciebie? Czas więc przejść do konkretów.
Słowo „darmowy” wcale nie był przymiotnikiem, który decydował o naszym wyborze. Często powtarzamy darmowy CRM w artykule ze względu na optymalizację SEO pod tą frazę:) Równolegle wypróbowaliśmy kilka innych narzędzi, ale HubSpotowi nie dorastały do pięt. Zdecydowała wygoda użytkowania, ogromne możliwości dostosowania pod własny biznes, integracja z mailem i przyjemna aplikacja na telefon. Wszystko czego potrzebuje nowoczesny sprzedawca.
Mało tego, dla nas też było ważne, żeby móc śledzić postępy prac zespołu. Śmiało możesz to robić w HubSpot. A to tak naprawdę wierzchołek góry lodowej funkcji, jakie udostępnia program. Skupiamy się tylko na tych najważniejszych z punktu widzenia przedsiębiorcy i sprzedawcy.
Dzięki temu, że system jest darmowy sami możecie go wypróbować. Jak się do tego zabrać? Zaraz dokładnie to opiszemy.
W naszej firmie proces zakupowy wygląda w dużym uproszczeniu tak:
Duża większośc Klientów po pierwszym zakupie staje się stałymi klientami. Doceniają naszą obsługę Klienta, a jest taka dobra, bo korzystamy właśnie z HubSpot.
Bez Hubspot wszystko w pracy sprzedawcy opiera się na mailach, telefonach i własnej organizacji. Czasem jest to Excel, czasem notatki. Hubspot wiele niepotrzebnej pracy automatyzuje i ułatwia.
Mamy podpięty mail pod Hubspot. To prosta czynność, z którą każdy sobie da radę. Gdy nowa osoba do nas pisze, jest automatycznie zapisywana w Hubspot jako Klient. Jeśli pisze z maila firmowego, od razu tworzona jest w systemie Firma pod domeną z maila. Często te dane wymagają korekty, ale to jednorazowa, prosta praca.
Jeśli Klient pisze w konkretnej sprawie, np. projektu katalogu, od razu tworzymy dla niego „Deal”, czyli zlecenie, które przechodzi przez kolejne etapy realizacji. Pierwszy z nich to wycena i prezentacja oferty.
Opiekun Klienta w odpowiedzi na maila wysyła ofertę i wycenę. W HubSpocie zmienia status zlecenia na „Wycena wysłana”. Przy tym Hubspot bardzo ułatwia pracę, bo maile są przypisane do firmy i osoby, z którą się kontaktujemy. Mało tego, załączone PDFy z wyceną zapisują się jako załączniki w Hubspot. Łatwo je znaleźć i do nich powrócić, łatwiej niż w skrzynce mailowej.
Klienci doceniają nasz profesjonalizm i w dużej mierze decydują się na współpracę. Jeśli nie, cena była przeszkodą. Po akceptacji wyceny zlecenie zmienia status na „Wycena zaakceptowana” i czekamy na umówioną zaliczkę. Gdy już mamy ją na koncie informujemy Klienta, że przekazujemy zamówienie do realizacji. W systemie znów zmienia się status na „W realizacji”. Graficy wkraczają do akcji. Po udanym projekcie przechodzimy do przedostatniego statusu, czyli „Faktura wystawiona”, a po zaksięgowaniu wpłaty zamykamy zlecenie.
Jakie to niesie korzyści z perspektywy przedsiębiorcy? W każdej chwili dokładnie wiesz, ile zapytań ofertowych czeka na akceptację wyceny przez Klienta. Wiesz, ile zleceń czeka na zaliczkę i co jest w realizacji. Dokładnie wiesz, za co została wystawiona faktura, a gdy została opłacona zlecenie jest zakończone. Masz informację w każdej chwili ile już w danym miesiącu jest wpływów z pracy zespołu oraz czy sprzedawcy realizują swoje plany sprzedaży.
Efekt? Śpisz spokojnie. Tak właśnie poczuliśmy się po wprowadzeniu CRM w firmie.
Przede wszystkim musisz spróbować samemu na początek. Zachęcamy do zabawy z programem:
Wychodzimy z założenia, że przedsiębiorca powinien spróbować każdego zajęcia, każdego narzędzia, aby wiedzieć, jak rozliczyć z pracy swojego pracownika. Tą samą zasadę wyznaje Agnieszka z Shani Jani, z którą zrobiliśmy wywiad. Szczerze zachęcam do przeczytania: JAK ROZKRĘCIĆ RESTAURACJĘ? CZYLI HISTORIA SHANI JANI Z LUBLINA #WYWIAD.
Dlatego warto najpierw samemu pobawić się w CRM HubSpot.
My wcześniej opieraliśmy się w głównej mierze na Arkuszach Google - taki Excel od Google. Stworzyliśmy tam własny prosty system CRM. Jednak wdrażanie własnych rozwiązań, formuł, później tłumaczenie tego innym jest niesamowicie trudne. Co z tego, że jest to wygodne dla przedsiębiorcy, który się na tym zna, skoro efektywność zespołu na tym cierpi? Totalnie odradzam!
W wypadku, gdy uznasz, że Hubspot to jest to, co Ci uratuje życie czas na szkolenie pracowników. Najlepiej przekazać temat Sprzedawcy, który kocha nowe rozwiązania. Jego podniecenie programem i jego możliwościami nakręci cały zespół. Stanie się wewnętrznym szkoleniowcem. Pamiętaj, żeby dorzucić mu premię za to 🙂
Tę rolę przejął u nas Patryk. Raz dwa wdrożył Hubspot w firmie na własną rękę. A jeśli chcesz dowiedzieć się, jak to dokładnie zrobił, pisz w komentarzach. Na pewno Ci pomoże.
Życie we Wzorze byłoby ciężkie bez HubSpota i bez GSuite. Czym jest ten drugi program? To właściwie usługa, zestaw narzędzi oferowany przez Google. W skrócie to Gmail dla maila firmowego, Dysk Google, listy zadań, Kalendarze, konsola administracyjna do zarządzania pracownikami, urządzeniami, budynkami itd. Brzmi świetnie, prawda?
O tym możemy napisać następnym razem.
Ilość bezpłatnych pobrań ograniczona
Ilość bezpłatnych pobrań ograniczona
